不動産会社でのライン・チャットツールでのやりとりを考える。活用法や注意点も解説

不動産業界では従来の電話やメールに代わり、LINEやチャットツールを活用した顧客対応が注目されています。しかし実際の消費者ニーズや運用上の課題を理解せずに導入すると、期待した効果を得られない可能性があります。

調査結果やデータを基に不動産会社がLINE・チャットツールを効果的に活用するための方法と注意点を詳しく解説します。

不動産業界でLINEやり取りが注目される理由

不動産業界では長らく電話やメール、FAXによるコミュニケーションが主流でしたが、近年LINEやチャットツールの導入が急速に進んでいます。この変化には現代のコミュニケーション環境の大きな変化が背景にあります。

現代の顧客コミュニケーション手段の変化

現代の顧客は迅速かつ手軽なコミュニケーションを求めています。特に若年層を中心に、従来の電話やメールよりもチャット形式でのやり取りを好む傾向が強まっています。LINEは利用者数が日本国内で9,900万人（2025年6月末時点）であり、人口の8割以上が活用するプラットフォームです。このような圧倒的な普及率から、不動産会社も顧客の利用しやすいツールでのコミュニケーションを検討する必要性が高まっています。

不動産業界のデジタル化の現状

不動産業界は他の業界と比較してIT化が遅れており、デジタル化への対応が急務となっています。不動産業界では、ITの導入が非常に遅れており、たとえば、不動産業界では業者との連絡のやり取りにおいて、未だに電話やFAXによるコミュニケーションが中心になっているのが現状です。しかし、顧客の期待に応えるためには、従来の方法に加えて新しいコミュニケーション手段の導入が不可欠です。

LINEが不動産業界に適している理由

LINEが不動産業界に適している理由として、まず開封率の高さが挙げられます。メールは迷惑フォルダに入ってしまったり、他のメールに埋もれてしまったり、そもそも開封しないという課題に直面していますが、LINEは通知機能により確実に顧客に情報が届きます。また、画像や動画を簡単に送信できるため、物件情報の視覚的な訴求も効果的に行えます。さらに、不動産情報サイト事業者連絡協議会（RSC）の調査では、顧客が不動産会社に問い合わせて満足したことの第1位は「問い合わせに対するレスポンスが早かった」ことであり、LINEの即座性がこのニーズに応えられる点も重要です。

消費者は不動産会社とのLINEやり取りを望んでいるのか？【調査データ分析】

実際に消費者が不動産会社とのLINEやり取りをどの程度望んでいるかについて、具体的な調査データを基に詳しく分析してみましょう。この分析により、不動産会社がLINE導入を検討する際の重要な判断材料を提供します。

10代〜30代女性334名への意識調査結果

サービシンクが実施した調査（2018）では、不動産会社との連絡手段について興味深い結果が出ています。

連絡手段の希望調査：メール53.59％、LINE14.37％

この設問に対して、過半数の53.59％が「メール」による連絡を希望しました。最近はLINEを活用したお部屋案内サービスをおこなっている不動産会社もありますが、LINEは今回の調査結果では最も票数が少ない14.37％となっています。この結果は、多くの不動産会社が期待するほどLINEでのやり取りが受け入れられていないことを示しています。

LINEを選んだ理由と選ばなかった理由

メールを選択した理由として最も多かったのは、「自分の都合に合わせて確認・返信が出来るから」という理由でした。一方で「電話・LINEが嫌」という理由から、消去法でメールを選んだという意見も比較的多く確認されました。これは、LINEに対する一定の抵抗感があることを示唆しています。

年代別・性別別の傾向分析

調査対象が10代〜30代女性という若年層であっても、不動産会社とのやり取りにLINEを敬遠する傾向が見られることは注目すべき点です。

若年層のLINE利用に対する意識

普段のコミュニケーションでLINEを頻繁に利用している若年層であっても、ビジネスシーンでは異なる選択をする傾向があります。これは、プライベートとビジネスを明確に分けたいという意識の表れと考えられます。

プライバシー重視層の懸念事項

調査結果からは、プライバシーに対する懸念が大きな要因となっていることが分かります。個人のLINEアカウントを不動産会社と共有することへの心理的なハードルが高いことが浮き彫りになっています。

不動産会社とのLINE交換に対する抵抗感

多くの消費者が不動産会社との個人LINEでのやり取りに抵抗を感じています。

個人LINEでのやり取りへの不安

いくら手軽に物件を紹介してもらえコミュニケーションがとれるとしても、自分のプライベートのLINE-IDを不動産営業マンに渡す・不動産営業マン個人のLINE-IDを自身のLINEに登録する事に抵抗があります。この心理的な障壁は、個人LINEでの営業活動において大きな課題となっています。

営業頻度への懸念

LINEの手軽さゆえに、過度な営業連絡への不安も消費者の懸念材料となっています。従来のメールと比較してLINEは送信しやすいため、営業担当者からの連絡頻度が高くなることを懸念する声も少なくありません。

専用チャットツールへの需要

一方で、専用のチャットツールに対する需要は高いことが分かっています。

「お部屋探し専用」ツールへの利用意向53.59％

興味深いことに、「お部屋探しの時にだけ使うチャットツール」があった場合の利用について意識調査を行いました。すると、53.59％の方々が利用意向を示しました。これは、プライバシーが確保された専用ツールであれば、多くの消費者がチャット形式でのやり取りを受け入れる可能性があることを示しています。

プライバシーが確保されたチャットツールのニーズ

メールや電話を選択した女性も、やはり「LINEとは別」で手軽に店舗の方から物件情報を受け取れる手段があるなら利用する可能性があると分かりました。この結果は、個人のLINEとは分離された、不動産取引専用のコミュニケーションツールへの強い需要があることを明確に示しています。

LINEやり取りのデメリットと注意点

LINEでのやり取りには多くのメリットがある一方で、顧客側と不動産会社側の両方にデメリットや注意すべき点も存在します。これらを事前に理解し、適切な対策を講じることが重要です。

顧客側のデメリット

顧客側が感じる主なデメリットについて詳しく見ていきましょう。

プライバシーへの懸念

最も大きな懸念は個人情報の取り扱いです。個人のLINEアカウントを不動産会社と共有することで、プライベートな情報が漏洩するリスクや、営業目的以外での利用への不安があります。特に、家族や友人との連絡に使用しているツールに営業担当者が含まれることへの心理的な抵抗は強い傾向があります。

個人LINEとの混同リスク

プライベートなやり取りとビジネスでのやり取りが同じアプリ内で混在することで、重要な情報を見落としたり、誤送信のリスクが高まります。また、家族や友人からのメッセージと不動産会社からのメッセージが混在することで、ストレスを感じる顧客も少なくありません。

営業頻度への不安

LINEの手軽さゆえに、過度な営業連絡を受ける可能性への不安があります。従来のメールや電話と比較して送信のハードルが低いため、必要以上に頻繁な連絡を受けることを懸念する顧客が多いのが現実です。

不動産会社側のデメリット

不動産会社側にも運用上の課題があります。

ブロックされるリスク

ブロックの理由は「発信回数が多すぎる」「自分に関係ない」「もう利用しない」などが多く、ブロックされたアカウントの情報は見てもらえなくなります。一度ブロックされると、その顧客とのコミュニケーションが完全に断絶されるため、慎重な運用が求められます。

情報共有の課題

個人のLINEを使用した場合、担当者以外のスタッフが顧客とのやり取り履歴を確認することが困難になります。これにより、チーム全体での情報共有や引き継ぎに支障をきたす可能性があります。

対応工数の増加

気軽に問い合わせができるということは、それだけ返信の手間も増えるということです。問い合わせの増加に伴い、対応に要する人的コストが増大する可能性があります。

導入前に検討すべき注意点

LINE導入を成功させるために、事前に検討すべき重要なポイントがあります。

配信頻度と内容の適切な設定

発信する情報の内容と頻度をよく検討するのが重要です。顧客にとって価値のある情報を適切な頻度で配信することで、ブロックのリスクを最小限に抑える必要があります。

スタッフの運用体制構築

LINEで問い合わせが来たら誰がどのように対応するのか、体制づくりをしておくことが大切です。明確な運用ルールと責任体制を確立することで、一貫したサービス品質を保つことができます。

顧客データの管理体制

LINEでのやり取りで得られる顧客情報の適切な管理体制を構築する必要があります。個人情報保護法に準拠した取り扱いルールの策定と、スタッフへの教育が欠かせません。

LINE公式アカウントと専用チャットツールの比較検討

不動産会社がチャットツールを選択する際には、LINE公式アカウントと不動産業界特化型の専用チャットツールの違いを理解し、自社のニーズに最適な選択をすることが重要です。

LINE公式アカウントの限界と課題

LINE公式アカウントは多くのメリットがある一方で、不動産業務特有のニーズに対しては限界があります。

チャット内容共有の困難さ

LINE公式アカウントでは、タグやノートといった設定もあります。タグやノートは顧客管理に利用できる機能ですが、複数のスタッフ間でのリアルタイムな情報共有には限界があります。営業担当者が変更になった場合の引き継ぎや、チーム全体での顧客情報の共有において課題が生じる可能性があります。

顧客情報との紐づけの問題

既存の顧客管理システムとの連携が限定的であることも課題の一つです。LINEでのやり取り履歴と他の営業活動履歴を統合して管理することが困難な場合があります。

不動産業務に特化していない機能

LINE公式アカウントは汎用的な機能を提供していますが、不動産業界特有の業務フローに最適化されているわけではありません。物件情報の送信や契約進捗の管理などにおいて、より効率的な専用機能が必要になる場合があります。

不動産業界特化型チャットツールの必要性

不動産業界の業務特性を考慮すると、専用チャットツールの導入メリットは大きいと言えます。

物件情報送信の効率化

アプリや管理画面で紹介物件の検索＆送信が完結します（管理画面で物件リストを事前に登録）。不動産業界特化型アプリならではの見やすい物件詳細画面は、バラバラなフォーマットのマイソクよりお客様にも喜ばれます。専用ツールでは物件情報のフォーマットが統一され、効率的な情報提供が可能になります。

顧客情報の一元管理

お客様情報（条件、紹介履歴、メモ等）は店舗の全員が閲覧可能。さらに管理者はお客様と担当者間のチャット内容が閲覧出来ます。これにより、チーム全体での情報共有と連携が強化され、一貫したサービス提供が可能になります。

業務フローとの連携

不動産業界特化型ツールでは、反響受付から契約まで一連の業務フローに最適化された機能が提供されます。これにより、業務効率の大幅な向上が期待できます。

専用チャットツール導入のメリット

専用チャットツール導入により得られる具体的なメリットを詳しく見てみましょう。

プライバシー保護の強化

専用ツールを使用することで、顧客の個人LINEアカウントと分離したコミュニケーション環境を提供できます。これにより、プライバシーへの懸念を軽減し、より多くの顧客に利用してもらえる可能性が高まります。

不動産業務に最適化された機能

物件検索、物件送信、来店予約、契約進捗管理など、不動産業務に特化した機能により、営業効率の向上と顧客満足度の向上を同時に実現できます。

スタッフ間での情報共有の円滑化

店舗メンバーのグループチャット機能も、連携強化に貢献します。専用ツールでは、顧客とのやり取りだけでなく、スタッフ間のコミュニケーションも効率化されます。

チャットツール選定時のポイント

適切なチャットツールを選定するために考慮すべき重要なポイントがあります。

セキュリティ面での考慮事項

個人用チャットを業務利用する上でデメリットとして一番挙げられることが、セキュリティ面です。不動産業界では多くの個人情報を扱うため、暗号化通信、アクセス制御、データ保護などの高いセキュリティ水準が求められます。

既存システムとの連携性

既存の顧客管理システムや物件管理システムとの連携可能性を確認することが重要です。データの重複入力を避け、業務効率を最大化するためには、システム間の連携が不可欠です。

運用コストと効果のバランス

導入コスト、運用コスト、そして期待される効果を総合的に評価し、最適なコストパフォーマンスを実現するツールを選択する必要があります。また、スタッフのトレーニングコストも考慮に入れる必要があります。

チャットツール運用時の対応マナーと注意点

チャットツールの効果的な活用には、適切な運用ルールとマナーの確立が不可欠です。不動産業界特有の配慮事項も含めて、運用時の重要なポイントを詳しく解説します。

お客様対応での基本マナー

チャットでの顧客対応において守るべき基本的なマナーについて説明します。

返信スピードの重要性

チャットツールの利点の一つは即座性ですが、適切な返信スピードの維持が顧客満足度に直結します。営業時間内では可能な限り迅速な返信を心がけ、営業時間外については自動応答メッセージで対応時間を明確に伝えることが重要です。

丁寧で分かりやすい文章作成

LINEはチャット感覚で使えるのが便利なので、メールのような長文にはあまり適していません。簡潔でありながら必要な情報を過不足なく伝える文章力が求められます。専門用語は避け、顧客にとって理解しやすい表現を使用することが大切です。

適切な敬語の使用

チャット形式であっても、ビジネスコミュニケーションとしての敬語は適切に使用する必要があります。ただし、堅苦しすぎない程度の親しみやすさも重要で、バランスの取れた表現を心がけるべきです。

チャット特有の注意点

チャットコミュニケーションならではの注意すべき点があります。

文字だけのコミュニケーションでの誤解防止

文字のみのやり取りでは、感情やニュアンスが伝わりにくく、誤解を招く可能性があります。重要な事項については、電話での確認を併用したり、絵文字やスタンプを適切に活用してコミュニケーションを円滑にすることが効果的です。

感情が伝わりにくい問題への対処

チャットでは相手の表情や声のトーンが分からないため、感情が伝わりにくいという課題があります。特に重要な説明や謝罪の場面では、電話や対面でのフォローを組み合わせることが重要です。

長文vs短文のバランス

せっかくメールよりも届きやすいのに、読んでもらえなければ意味がありません。LINEで伝える内容は端的に、必要なことだけお知らせするようにしましょう。情報の重要度に応じて、適切な文章量を選択することが求められます。

営業時間と対応範囲の設定

チャットツール運用において、明確な対応方針を設定することが重要です。

24時間対応の是非

チャットツールの利便性を活かしつつ、スタッフの負担とのバランスを考慮した対応時間の設定が必要です。24時間対応が困難な場合は、対応可能時間を明確に顧客に伝えることが重要です。

自動応答メッセージの活用

営業時間外や混雑時には、自動応答メッセージを活用して顧客への適切な案内を行うことで、顧客満足度の維持が可能です。また、よくある質問については、自動応答で回答することで業務効率化も図れます。

緊急時対応の体制構築

物件の緊急事態や重要な契約案件については、営業時間外でも対応できる体制を整備することが顧客満足度向上につながります。

プライバシー保護と情報管理

不動産業界では個人情報の適切な取り扱いが特に重要です。

個人情報の適切な取り扱い

チャットでやり取りされる顧客の個人情報については、個人情報保護法に準拠した厳格な管理が必要です。スタッフへの教育と定期的な研修により、情報漏洩のリスクを最小限に抑える体制を構築する必要があります。

チャット履歴の保存・管理方法

チャットでのやり取り履歴は重要な営業資料となるため、適切な保存期間と管理方法を定める必要があります。また、必要に応じて履歴を検索・参照できるシステムの構築も重要です。

第三者への情報漏洩防止策

個人用のセキュリティが弱いとされるアプリは使わないことが重要です。ビジネス用チャットツールの選択により、セキュリティリスクを大幅に軽減できます。また、スタッフの端末管理やアクセス権限の設定も重要な対策となります。

効果的なチャット活用のコツ

チャットツールの効果を最大化するための実践的なノウハウをご紹介します。

画像・動画を活用した物件説明

文字だけでは伝わりにくい物件の魅力を、画像や動画を使って視覚的に訴求することで、顧客の理解と興味を深めることができます。特に間取り図や周辺環境の写真は、顧客の物件選択において重要な判断材料となります。

段階的な情報提供の方法

一度に大量の情報を送付するのではなく、顧客の反応を見ながら段階的に情報を提供することで、顧客の負担を軽減し、適切なタイミングでの情報提供が可能になります。

来店につなげるアプローチ手法

チャットでの情報提供だけでなく、実際の来店や内見につなげるためのアプローチ手法を確立することが重要です。顧客の関心度に応じた適切なタイミングでの来店提案により、成約率の向上を図ることができます。