徹底した管理業務で大手と差別化を図る

アイエフシーコーポレーション 専務取締役 柴田宗樹様、係長 佐藤瑞様

業務効率化とコミュニケーション強化

1物件にかける時間を増やし、きめ細かな管理業務を提供できることで大手との差別化を図ってきました。一方で、紙や電話でのやりとりなど煩雑な業務に対して効率化の課題を感じていたこと、また、オーナーとの付き合いが長くなるにつれて関係性が希薄化していくことや、管理戸数が増えていくにつれて入居者への対応が後回しになりがちなこともあり、それを解消するためのコミュニケーションツールを探していました。

居住者・オーナーとのコミュニケーション円滑化に貢献しています。

コストに見合うかを重要視

入居者からの問い合わせが後回しになって大きなクレームになってしまい、社員レベルでは解決できない案件が徐々に増えていました。管理戸数の増加や働き方改革などによって、1物件当たりで対応できる時間が限られるなかで、オーナーや入居者と円滑にコミュニケーションを取りながらクレームを受ける側も精神的な負担がなく、二次クレームの種がなくなるようにしたいと考えスペース・コアを導入しました。他社サービスの話も聞いていたのですが、まずコストと見合うかを重要視していました。スペース・コア側の「サービスをもっと良くしたい」という姿勢にも共感しましたね。

アクセルラボと協議を重ね改善を繰り返して導入に至りました／柴田宗樹様

問い合わせ内容をスタッフ全員で共有

主に、入居者からの「電球が切れた」「エアコンが点かない」というような問い合わせにチャットで対応しています。電話と比べて業務的にも精神的にも負担が少ないですね。入居者とのやりとりにかける時間も、体感ですが4割ほど削減されました。また、スタッフ全員が問い合わせ内容を見ることができるのでフォローがしやすく、二重クレームの火種を消すこともできています。設備に不具合があった際も、チャットなら簡単に写真を送ることができるので入居者にとってもストレスは少ないと思います。これまでは業務時間外の対応ができませんでしたが、スペース・コアのチャットですぐに返信することでクレームの二次化も減少しています。

入居者からの問い合わせに対してすばやく対応できる。

スマートホーム導入で付加価値をプラス

スマートホーム機能については、会社としても個人としても関心は高いですね。アクセルラボのショールームで体験させてもらい非常に面白いと感じました。今、何棟か所有しているオーナーにスマートホーム機能を提案していますが、築年数を経た物件ではコストが発生しても経費で帳尻を合わせられるのであれば何か付加価値を付けて家賃を維持したいという要望があります。また、スマートホームによる高齢者の見守りといった需要は確実に高まってくるでしょう。当社の管理物件はペット可の部屋も多いので、遠隔での家電操作やカメラでの見守りなどもニーズがあります。

スタッフも入居者もストレスが軽減できています／佐藤瑞様

ツールを活用しながら気持ちに寄り添うサービスを

賃貸管理業は膨大な業務に追われがちですが、その先にいるオーナーや入居者の気持ちを先回りしなければならないと思っています。私たちが一番大切にしている、気持ちにより添うサービスを提供するためにはスペース・コアのようなツールを活用することが重要です。今後もスマートホーム機能などを積極的に取り入れながら、顧客満足度を向上していきたいと考えています。

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