大英産業株式会社 SpaceCorePro導入ケース
大英産業株式会社
大英産業 マンション事業本部CS推進課 末岡佳純さん
大英産業株式会社の企業紹介
創業57年の歴史を持つ大英産業株式会社は、九州・山口エリアを拠点とする総合不動産会社として、新築分譲マンション、戸建て、中古住宅やタウンハウスなど、多岐にわたってお客様のライフスタイルに合った良質な住まいを提供しています。
同社の経営理念は「元気な街、心豊かな暮らし」。この理念のもと、ファミリー向けマンションの「サンパーク」シリーズと単身者・二人暮らし向けマンションの「サンレリウス」シリーズを展開し、実需層に向けた分譲マンション事業を中心に事業を展開しています。
今回は、マンション事業本部CS推進課で、契約から引き渡しまでのお客様フォローを担当する末岡佳純さんに、「SpaceCorePro」導入の経緯やその効果について伺いました。
「SpaceCorePro」導入前の課題
――「SpaceCorePro」を導入する前に感じていた課題について教えてください。
末岡さん
私たちCS推進課は、ご契約いただいたお客様の引き渡しまでのフォローを営業担当者と二人三脚で行う部署です。住宅ローンや登記手続きなど、お客様が日常的に触れない手続きをしていただく必要があるため、決済までに必要な書類の準備や各種手続きの促進が主な業務です。
竣工前に物件をご契約いただくケースも多く、その場合は引渡しまでに1年近く時間が空いてしまうこともあります。そのため、こまめなコミュニケーションで関係性を築いてきたいのですが、お客様との直接の関わりが限定的で、基本的には郵送による書類の送付やメールマガジンの配信といった一方通行の案内に留まっていました。
お客様の手続き進捗状況を把握し、適切なタイミングでサポートできるような仕組みや、お客様と相互でやり取りができるようなツールがあればよいと考えており、アプリの導入を検討していました。
――グループ会社の大英リビングサポートでも課題があったそうですね。
末岡さん
マンション管理を行っている大英リビングサポートとしても、基本的にお客様とやり取りするのは掲示物が中心でした。マンションにある掲示板での掲示物を、その他は電話や郵送でのやり取り、ポスト投函でのお手紙などが主な連絡手段でしたので、その部分をアプリ化できないかという話になっていました。
また、2016年の熊本地震が発生した際、当社のマンションもかなり揺れ、エレベーターが停止してしまうといった被害に遭いました。その時に、最上階にお住まいのお客様から、「マンションの最新の情報を知りたいけれど、現状がどうなっているのか、1階まで掲示物を見に行くのがすごく大変だ。更新されているかどうかもわからない掲示物を見に行くのは不便なので、もう少し手元で見られるような何かはないのか」というお声をいただきました。
大英リビングサポートとしても大英産業としても、お客様にさらに寄り添えるような身近な方法で、相互でやり取りができるようなものがあればいいということで、アプリ導入の検討を始めました。
――引き渡しまで、そして引き渡してからの入居者とのコミュニケーションに課題を感じていたなかで、「SpaceCorePro」を知ったきっかけを教えてください。
末岡さん
きっかけは、社内から「こういう会社があるらしいよ」という話が来たことです。最初は、当社の戸建て事業部の方に「スマートホームを入れませんか」というアプローチがあったと聞いています。
スマートホームだけでなく、入居者に向けたアプリ（リレーション機能）もあるという話になり、私たちもちょうどアプリについて動いておりましたので、「じゃあ話を聞いてみようか」という流れで話を聞くことになりました。それがきっかけでした。
――他社サービスとの比較検討はされましたか？
末岡さん
いろいろと比較検討しました。正直なところ、「SpaceCorePro」は費用的にすごく魅力的だったというのがありますね。1から開発していくとなると、莫大なお金がかかってしまいます。「SpaceCorePro」は、私たちがやりたいと思っていることを網羅していて、かつ費用感的にも手が届く範囲でした。
また、スマートホームがセットになっていることもすごく魅力に感じました。入居後、必要がなくなったらアプリ自体を消してしまう人もいるでしょう。しかし、スマートホームの操作もできるアプリなので、入居後も日常的に使いますよね。いつも使うアプリだったら、案内なども受け取ってもらえる可能性が高まるわけです。
まだスマートホームを導入している物件は少ないですが、全てをトータル的に考えた時に、「SpaceCorePro」がいいなと思い導入しました。
導入効果とリレーション機能の活用
――実際に導入してからの効果について教えてください。
末岡さん
導入以降に建てた物件には、100%「SpaceCorePro」のリレーション機能を導入しています。そのうち95%以上のお客様がアプリを使われている状態で、使用率は非常に高いですね。おかげでお客様への案内はほとんどアプリで一本化できています。
――郵送物の削減効果はありましたか？
末岡さん
郵送物作成は、コストも時間も大幅に削減されました。年間で、以前は1,500通ほど送っていたのが、500通に減っています。1回に送る物量も、元々送っていた書類を100とすると、今は30ぐらいしか送っていないので、相当減っています。印刷代や郵送代、それに伴う封入代、ラベル作成、それを突き合わせながら貼る作業なども削減されています。
――書類の回収率についてはいかがですか。
末岡さん
お客様に提出を促したい書類の回収率も、「SpaceCorePro」導入前と比べて大幅に向上しました。お知らせの既読率を確認して、未読者に対して再通知を送ったり、お客様が不明点をチャットで気軽に連絡してくださるようになったりしたことで、催促の回数が減り、スムーズな回収につながっています。
従来は営業担当に「この方にフォローをお願いします」と依頼し、営業が連絡するという流れでしたが、私たちが直接お客様にアプローチできるようになったことで、期限内の回収率が格段に上がりました。
また、チャットでの一次対応を行うことでお客様をお待たせしたり、電話での行き違いが減ったと感じています。 基本的にそれまでは電話での問い合わせがメインだったのですが、営業時間外や休日などでどうしても対応できないケース、タイミングが合わずにいつまで経っても解決しないような状況が頻繁にありました。そういった面でチャットという形でやり取りができるのは非常にありがたいです。
――社内での情報共有も効率化されたそうですね。
末岡さん
部署を跨いでお客様とやり取りする際、以前は別のツールで管理していた顧客状況が、「SpaceCorePro」で一元的に確認できるようになりました。お知らせの送付状況やチャットのやり取りを「SpaceCorePro」で把握できるため、部署間のスムーズな情報共有と業務効率化に繋がっています。
同じ画面でお客様の状況を確認できるので、「このお客様には既にこの案内をしました」「この質問には回答済みです」ということが一目で分かります。これにより、重複した案内や対応漏れを防ぐことができるようになりました。
スマートホーム導入の取り組み
――「サンパーク小倉駅タワーレジデンス」でのスマートホーム導入について教えてください。
末岡さん
「ザ・サンパーク小倉駅タワーレジデンス」は、JR小倉駅から徒歩4分という立地に建つ、地上19階建て全150邸の大規模マンションです。2LDKから3LDKまでの住戸タイプを用意し、最上階には150㎡超のプレミアム住戸も設けています。
当社とJR西日本不動産開発株式会社との共同プロジェクトとして、当社の1万戸供給記念物件として位置づけている特別な物件です。顔認証セキュリティシステムやIoT設備の導入、内廊下仕様、自走式2層平置き駐車場の完備など、最新の設備と仕様を採用した次世代型スマートマンションとして企画されました。
――スマートホーム導入の経緯について教えてください。
末岡さん
先ほど紹介したとおり、「ザ・サンパーク小倉駅タワーレジデンス」は当社の1万戸供給記念という意味合いでも特別な物件です。
新しいことへの取り組みや物件への付加価値をつけるという意味合いでも、スマートホームは重要な要素で、「スマートリモコン」や「センサー」「宅内カメラ」などが各戸に標準的に備わっています。
――販売状況はいかがですか？
末岡さん
販売状況は非常に好調です。2025年9月の入居開始予定で、7月現時点で9割以上のご成約をいただいています。小倉エリアは新築マンションの供給量が多く、競合物件も数多く存在する中で、これだけ順調に販売が進んでいることは、他物件と比較しても際立った成果だと感じています。
――購入検討者からのスマートホームへの反応はいかがですか。
末岡さん
スマートホーム設備があることを決め手として購入された方は、それほど多くないというのが実情です。ただし、最先端技術を好まれる方は一定数いらっしゃいますので、そうしたお客様にとっては「こうした設備も備わっているマンションなのですね」という評価をいただいております。物件のステータス向上に寄与する付加価値として機能していると感じています。
アクセルラボへの要望
――アクセルラボに対する要望や改善点があれば教えてください。
末岡さん
サポート体制については非常に満足しており、サポートセンターも頻繁に利用させていただいています。レスポンスも早く対応していただいており、感謝の気持ちはすごく大きいです。
あえて要望を伝えるなら、現在のアプリが賃貸管理を主目的として開発されているため、分譲マンション運用においては一部仕様が合致しない部分がある点ですね。私どもも既製アプリの価格設定などを理解した上で導入していますが、分譲マンション向けの専用仕様があれば、より効果的な運用が可能になると思っています。
細かな仕様や文言を調整いただければ、お客様にとってより使いやすいサービスになると感じます。
大英産業、将来の展望
――スマートホームといった新しい取り組みにも意欲的な大英産業の、今後の展望について教えてください。
末岡さん
当社の経営理念である「元気な街、心豊かな暮らし」の実現に向け、「暮らし」の部分でお客様に寄り添い続ける不動産会社を目指しています。
現在の不動産業界は金利上昇、建築費高騰といった厳しい環境に直面していますが、こうした逆風の中でも事業を継続し、成長していく意思を持って取り組んでいます。
また、お客様のニーズが多様化していることを強く感じています。従来は画一的な住まいの提案で対応できていた部分もありましたが、現在はお客様それぞれの個性やライフスタイルに対応した提案力が求められています。時代の変化に敏感に対応することが重要であり、変化を恐れることは企業の退化につながると考えています。
新しい技術やサービスに対して積極的にアンテナを張り、お客様により良い価値を提供し続けることが、当社全体の使命だと認識しています。
お客様の声
取材の最後に、末岡さんから実際のお客様アンケートの結果を共有いただきました。「郵送よりこっちの方が良かった」「時間を選ばないので、日中の連絡より急を要さないことはアプリで十分でした」といった声が多数寄せられており、お客様満足度においても高い評価を獲得しているとのことです。
大英産業の取り組みは、単なる業務のデジタル化ではなく、お客様との真のコミュニケーションを実現する手段としてのDXの在り方を我々に教えてくれました。
| 社名 | 大英産業株式会社 |
| 事業内容 | 新築分譲マンションの企画販売 新築一戸建住宅の企画販売 宅地開発、造成、販売 中古住宅の買取り再販 住宅リフォームの企画、設計、施工 タウンハウスの企画販売 街づくり事業 |
| 設立 | 昭和43年11月28日 |
| URL | https://www.daieisangyo.co.jp/ |
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